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Il livello di servizio al cliente rappresenta un obiettivo importante per la logistica vendite pertanto è fondamentale individuare dei parametri per definire il livello di servizio e degli obiettivi da raggiungere. È possibile suddividere il livello di servizio in tre aree principali per ognuna delle quali verrà calcolato un indicatore:

  • Velocità
  • Puntualità
  • Soddisfazione

Il primo punto viene calcolato considerando il numero di giorni che trascorrono dal momento del ricevimento dell’ordine cliente al momento della consegna effettiva della merce e si esprime nella percentuale di ordini evasi in un determinato numero di giorni (ad esempio: l’80% degli ordini è stato evaso in 4 giorni). Per il calcolo procediamo in questo modo:

SELECT [Ordini clienti].CLIENTE, [Ordini clienti].[DATA ORDINE], [Ordini clienti].[DATA CONSEGNA], [DATA CONSEGNA]-[DATA ORDINE] AS GIORNI
FROM [Ordini clienti];

successivamente calcoliamo i giorni medi di consegna per cliente:

SELECT [GG CONSEGNA].CLIENTE, Avg([GG CONSEGNA].GIORNI) AS MediaDiGIORNI
FROM [GG CONSEGNA]
GROUP BY [GG CONSEGNA].CLIENTE;

Il secondo punto viene calcolato dividendo il numero delle consegne puntuali per il numero delle consegne totali. Per il calcolo procediamo in questo modo:

SELECT [Ordini clienti].CLIENTE, COUNT([Ordini clienti].ORDINE) AS CONSEGNE, SUM(IIf([DATA CONSEGNA]-[DATA RICHIESTA]<4,1,0)) AS PUNTUALE
FROM [Ordini clienti]
GROUP BY [Ordini clienti].CLIENTE;

A questo punto dividiamo il campo puntuale con il campo consegne ed otteniamo la percentuali delle consegne puntuali.
Il terzo punto viene calcolato dividendo la quantità consegnata per la qt richiesta, in questo caso dobbiamo considerare la QT della prima consegna, infatti si suppone che prima o poi l’ordine venga evaso ma un conto è se la consegna avviene in maniera frazionata (a meno che non venga richiesto dal cliente) o se viene evaso l’ordine con una sola consegna. Nel caso degli ordini aperti avremo un programma che ci indica per ogni mese le QT da consegnare senza indicare le date quindi in questo caso sommeremo le QT spedite nel mese.

SELECT [Ordini clienti].ORDINE, [Ordini clienti].CLIENTE, [Ordini clienti].CODICE, [Ordini clienti].[QT RIC], FIRST(DDT.QT) AS [QT SPE]
FROM [Ordini clienti] INNER JOIN DDT ON ([Ordini clienti].CODICE = DDT.CODICE) AND ([Ordini clienti].CLIENTE = DDT.CLIENTE) AND ([Ordini clienti].ORDINE = DDT.ORDINE)
GROUP BY [Ordini clienti].ORDINE, [Ordini clienti].CLIENTE, [Ordini clienti].CODICE, [Ordini clienti].[QT RIC];
SELECT [Evasione ordini].CLIENTE, Avg([QT SPE]/[QT RIC]) AS [P EVASIONE]
FROM [Evasione ordini]
GROUP BY [Evasione ordini].CLIENTE;

A questo punto riuniamo in unica tabella i tre indicatori ed assegniamo un peso ad ogni indicatore (il peso può essere diverso per gruppi di clienti, infatti se abbiamo proceduto alla segmentazione dei nostri clienti sapremo per ogni gruppo quale importanza ha ognuno dei tre parametri per quel particolare segmento), in modo da avere un unico indicatore ponderato del livello di servizio al cliente e confrontarlo con gli obiettivi prefissati in precedenza.

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