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Per contestazioni logistiche intendiamo le segnalazioni effettuate dai clienti in merito alle spedizioni effettuate evidenziando QT in eccesso o in difetto, codici sbagliati, ritardi di consegna, errori d’imballaggio. È opportuno prevedere una procedura per poter gestire queste segnalazioni in modo da fornire un servizio migliore al cliente ed individuare anomalie dei processi.
In linea di massima possiamo definire la procedura di gestione delle contestazioni composta dalle seguenti fasi:

  1. Ricezione segnalazione del cliente
  2. Analisi della segnalazione
  3. Chiusura segnalazione

Nel dettaglio le operazioni da compiere per la varie fasi sono le seguenti:
Attribuzione numero identificativo alla segnalazione: Creare una file PDF della mail con la segnalazione del cliente, posizionarlo nella cartella delle segnalazioni ed attribuirgli il numero identificativo.
Apertura segnalazione sul database delle segnalazioni: è opportuno registrare su un file le segnalazioni (preferibilmente un database) in modo da tenere traccia dell’intera attività. In questa fase indicheremo il codice identificativo della segnalazione, il cliente che effettuato la segnalazione, il numero di DDT su cui è stata effettuata la segnalazione. Per ogni segnalazione indicheremo i dettagli ovvero i codici che sono stati segnalati come errati per quantità in eccesso o difetto.
Analisi della segnalazione: Durante questa fase vengono verificati i movimenti di magazzino, consultati il gestionale di magazzino, consultate le schede di magazzino , interpellati gli operatori
Chiusura segnalazione: Dopo le verifiche è possibile chiudere la segnalazione accettando o contestando quanto segnalato dal cliente, nel caso di QT inviata in difetto si provvederà a stornare il DDT per la QT mancante ed emettere nuovo DDT per la QT mancante, in caso di QT in eccesso si concorderà con il cliente se ritirare la merce od emettere il DDT per QT in eccesso.
Invio FeedBack al cliente: In questa fase viene informato il cliente dei risultati dell’analisi e si concorda la soluzione della segnalazione.

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