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Scaffali fisici e digitali colmi di prodotti, innumerevoli modelli di macchine, un’offerta televisiva illimitata e su internet musica, giochi, scarpe, video, servizi di ogni genere ad ogni ora. Il Cliente non fa solo del “cosa comprare”, ma del “come e dove”, un progetto; un progetto per gestire da una parte la perdita di ricchezza e dall’altra l’eccesso di scelta, per gestire il tempo, per gestire il rammarico di una scelta sbagliata e per scovare il prezzo più basso.

In questo periodo il Cliente esce dalle proprie aree di comfort, e ne esce più forte  per ritarare il proprio modello di vita; cambia creativamente il proprio punto di vista, l’intensità, la frequenza e la modalità dell’acquisto/ accesso (nel Punto Vendita, dal cellulare, in un social network etc.), diventa produttore, distributore e anche concorrente. Cambia, insomma, le proprie abitudini: quelle che fanno cambiare i conti dei commercianti.

Progettare il Retail diventa quindi un’esigenza. Progettare il Retail vuol dire individuare una  promessa di servizio forte e riconoscibile, unica, che il Cliente possa ritrovare in tutti i touch points della sua experience, sempre più estesa e integrata (fisico/ digitale).

La partita su cui si gioca la distribuzione è rovente. Retail e industria si trovano a dover gestire una trasformazione del proprio modello di business e, anche di servizio al Cliente. Il tutto in velocità e con strutture appesantite, con “sistemi di offerta e di vendita (spesso) inadeguati”, con organizzazioni ancora basate su una gestione vecchio stampo e su una cultura interna che spesso non agevola, anzi ostacola, il cambiamento, e soprattutto con lo sguardo incollato alle vendite del giorno dopo.

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