Misurare le performance significa quantificare l’efficacia (capacità dell’azione di centrare gli obiettivi posti) e l’efficienza (capacità di centrare il massimo risultato col minimo dispendio di risorse) delle singole azioni che li compongono.  Efficacia ed efficienza vanno considerate rispetto alle tematiche più importanti all’interno del processo: costi, qualità, puntualità, persone, fornitori, mercati, ecc.

Un’analisi del flusso del valore è fondamentale per ottenere efficacia in modo efficiente. Rivisto il processo là dove occorre (tramite il Business Process Reengineering), potremo fissare degli indicatori che lo mantengano monitorato per vedere se soddisferà i criteri che abbiamo stabilito.

Le performance sono numerose e differenziate. Alcune hanno carattere generale e quindi sono riscontrabili in tutti i processi, ad esempio le prestazioni in termini di costo, tempo, qualità e valore; altre invece sono tipiche di processi specifici, come ad esempio le prestazioni di produttività, versatilità e flessibilità nell’ambito dei processi produttivi. La misurazione delle performance delle attività e dei processi aziendali richiede la definizione di un sistema di indicatori che permetta di rappresentare, in un quadro unitario e prospettico, la capacità dell’impresa di perseguire i propri obiettivi di breve, medio e lungo periodo.

Non si tratta di un sistema di misure che colgono solamente i risultati conseguiti, quindi secondo una prospettiva di analisi statica, ma che è anche in grado di evidenziare la capacità dell’impresa di adattarsi alle mutazioni dell’ambiente esterno, secondo una prospettiva di analisi dinamica.

Gli indicatori potranno appartenere a due diverse tipologie:

complessi: riflettono la “fotografia” dell’intero sistema di cui fa parte il nostro processo. Se, ad esempio, stessimo analizzando in generale i reparti produttivi gli indicatori complessi ci direbbero il buon stato o meno dell’intera Produzione (ad esempio: efficienza della produzione, movimentazione dei magazzini, WIP – Work In Process, produttività, ecc.)

specifici: si riferiscono a un processo particolare e ne studiano l’impatto sul sistema in generale. Nell’esempio di prima riferito alla produzione sarebbero, ad esempio: tasso di scarti di un processo, percentuale di resi riferibili a un processo, tempo speso per l’attrezzaggio delle lavorazioni di quel processo, tempi ciclo dei prodotti di quel processo, e così via.