Nell’avvio di una campagna fedeltà si considera in primo luogo la necessità di una strategia e di un metodo di lavoro per obiettivi. Vediamo in quest’articolo come realizzare un programma con carte fedeltà. L’articolazione in fasi rende la realizzazione del programma fedeltà più semplice: distinguiamo così quattro fasi.
- Progettazione
- Impostazione e lancio
- Gestione
- Valutazione dei risultati ottenuti
Progettazione: In questa fase, partendo dall’analisi del target del consumatore con il quale si andrà a lavorare, si crea il concept creativo (nome, logo, pubblicità) e si pianifica la comunicazione sui diversi canali.
Impostazione e lancio: In questa fase vengono coinvolte diverse competenze per:
- Raccogliere le informazioni chiave sul profilo del cliente all’atto della sottoscrizione della card
- Definire l’insieme di benefici (catalogo premi, servizi, promozioni, scontistica) da proporre ai consumatori fedeli coerentemente con il loro profilo; commissionare la realizzazione di plastic card, moduli di adesione, materiale di comunicazione
- Definire le attività di partnership e le azioni di co-marketing
- Valutare gli aspetti legali e di privacy legati al lancio e alla gestione del programma considerando la sensibilità dei dati
- Costruire campagne di micro marketing utilizzando i diversi canali ( sms, e-mail, pubblicità, coupon, inviti, cataloghi, promozioni speciali, telemarketing, porta a porta) analizzandone il rendimento
- Adottare l’adeguato supporto legale e fiscale nonché tecnologico scegliendo tra l’ampia offerta di software per il CRM e piattaforme operative specifiche.
Gestione: È la fase più articolata e complessa poiché implica più operazioni diverse tra loro:
- Inserimento dei dati dei clienti (Data entry) e trattamento delle anagrafiche
- Analisi del vecchio database clienti e dei nuovi flussi informativi provenienti da carte, scontrini, punti vendita
- fraud detection: prevenzione e gestione delle frodi
- customer care
Valutazione dei risultati ottenuti: A programma avviato sarà utile valutare i risultati ottenuti prevedendo specifiche attività di revisione, valutazione dei risultati e individuazione di eventuali margini di miglioramento. Sembrerebbe paradossale, ma una volta compiuto questo processo si giunge al principio. Già, perché se il fi ne ultimo di un loyalty program è il monitoraggio del comportamento dei clienti collegando ogni acquisto a un profilo, sarà fondamentale condurre analisi continuative per conoscere i comportamenti di consumo allineando le strategie alle informazioni disponibili.