L’espressione customer relationship management (CRM) viene utilizzata da molte aziende per riferirsi agli sforzi profusi per una migliore gestione delle necessità e delle richieste di ogni singolo cliente; tuttavia, vi è una certa confusione riguardo il significato esatto di CRM, poiché realtà diverse lo hanno utilizzato per denotare attività anche molto dissimili tra loro. L’espressione Customer relationship management significa letteralmente “gestione del rapporto con il cliente” o meglio “l’insieme delle tecniche e degli strumenti che permettono di mettere a punto e di promuovere una relazione di qualità con i clienti”. Il significato di CRM è abbastanza generico, è stato enfatizzato dal successo di Internet e della Information technology, e comprende una serie di attività rivolte alla cura del cliente.
Alle attività di CRM corrispondono varie tipologie di software destinate a compiti specifici, dai programmi di gestione dei call center a quelli di classificazione dell’utenza, da quelli di analisi dei bisogni della clientela a quelli pensati per estrapolare e mettere in campo azioni di marketing.
Le due branche principali del CRM sono quella operativa, a diretto contatto con l’utenza, e quella analitica che si occupa di rilevare i gusti della clientela e guidare le iniziative strategiche.
La parte operativa comprende le soluzioni metodologiche e tecnologiche volte ad automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente, mentre quella analitica sottende procedure e strumenti tesi a migliorare la conoscenza dei clienti attraverso l’estrapolazione mirata dei dati acquisiti dal CRM operativo, la loro analisi e l’effettuazione di studi revisionali sui comportamenti dei clienti stessi.
L’importanza del CRM per la logistica risiede nella necessità di trasparenza tra le varie funzioni. Alla logistica viene assegnata la responsabilità principale di un gran numero di processi che creano valore e contribuiscono al successo dei clienti e i programmi CRM mettono a disposizione delle aziende la piattaforma necessaria per lo sviluppo e la gestione di un sistema di rapporti in linea con le caratteristiche dei rispettivi clienti.